Service / Verkauf

Bei Ihnen wurde viel investiert, um den Service effektiv zu gestalten.

Ob dieser Einsatz Früchte trägt, entscheidet sich immer im persönlichen Kundenkontakt.

Sie sind Optimist, aber da haben Sie so Ihre Zweifel.

Wir trainieren für den Augenblick der Wahrheit.

"Schwierige Kundengespräche meistern"

Das Geheimnis der Kundenzufriedenheit sind die Menschen, die sie schaffen.

In Routinesituationen fällt es den meisten noch leicht, ihre Kunden zufrieden zu stellen. Aber in schwierigen Situationen, bei problematischen Gesprächspartnern, wird oft aggressiv oder verunsichert reagiert.

Anspruchsvolle Kundenforderungen, dominantes Verhalten oder "unberechtigte" Reklamationen bringen manchen Servicemitarbeiter und Verkäufer ins Schleudern.

Die Kundenerwartungen an exzellentes Kommunikationsverhalten und an ein professionelles Beschwerdemanagement steigen ständig. Gutes wird Standard.

Starke Kundenbindung setzt die Fähigkeit voraus, auch anfänglich unzufriedene Kunden letztlich zufrieden zustellen. Das unterscheidet Top-Service vom lediglich guten Wettbewerb.

Trainingsziele

• Positive Service-Standards etablieren
• Kundenorientierte Verhaltensflexibilität entwickeln
• Sicherer Umgang mit hohen Erwartungen, auch bei schwierigen Kunden
• Reklamationen und Beschwerden einfühlsam und angemessen behandeln
• Mit starken Kunden-Emotionen sicher umgehen
• Gute Dienstleistungen und ihren Preis verkaufen

Inhalte

• Die Strategie der Profis: Was machen Spitzen-Serviceleute eigentlich besser?
• Kundenpsychologie: Wie erkenne ich die Erwartungsstruktur meiner Kunden?
• Tu Gutes und rede darüber: Wie kann ich positive Botschaften gut verkaufen?
• Was schief gehen kann, geht irgendwann schief: Wie vermittle ich Hiobsbotschaften ?
• Reklamationsmanagement: Wie verwandle ich unzufriedene Kunden in zufriedene?
• Die Kunst des 'Nein-Sagens': Wie gehe ich mit Widerstand und Ablehnung um?
• Jetzt wird's emotional: Wie reagiere ich bei Ärger und Enttäuschung des Kunden?
• Mental-Power: Was mache ich mit meinen eigenen Aggressionen und Ängsten?
• Passiert ist passiert: Wie gewinne ich verlorenes Vertrauen zurück?
• Das innere Service-Team: Selbstblockaden abbauen - individuelle Stärken nutzen